تختلف الوظائف الإدارية بإختلاف مواقعها ..

فهناك وظائف يكون جل عملها من وراء الكواليس .. أي لايكون فيها احتكاك بالعامة ..

وهناك وظائف يكون صلب عملها خارج المكاتب .. أي في التنقل من محل إلى آخر ..

وهناك وظائف مكتبية ولكن يكون احتكاكها بالناس والعامة هو أصل عملها ..

وأنا أريد أن يكون تركيزي على الوظائف التي تكثر فيها مقابلة الجمهور ..

ماهي المؤهلات التي يجب أن يكون الموظف المقابل للجمهور يمتلكها ؟؟

ماهي استراتيجية الموظف في التعامل مع الجمهور ؟؟

هل يُقسم هذا الموظف جمهور المراجعين إلى عدة فئات .. مثلا تمييز مراجع عن آخر لأي سبب كان ؟؟

ماهو الإختلاف بين موظف القطاع العام و القطاع الخاص في هذا الخصوص ؟؟ وهل يختلف تعاملهما مع جمهورهما كل على حدة مع تشابه وظيفتيهما ؟؟

ثـــــــــــــــــــم ..

كيف تكون نظرة المراجعين لهذا الموظف ؟؟

هل يُساعد جمهور المراجعين موظفي هذه الدائرة في إنهاء متطلباتهم بحمكة وروية ؟؟

كيف يؤثر اختلاف طبقات الناس عند المراجعين ؟؟ بمعنى .. هل يختلف المراجع الفقير و المراجع الغني في أسلوبهما مع الموظفين ؟؟

أسئلة كثيرة تدور في خاطري ...

فهل من مجيب ؟..

أهم مؤهلات الموظف الذي يتعامل مع الجمهور هي الاستماع! نعم الاستماع، أعيد وأقول وأزيد وأصرخ بأعلى صوتي الاستماع!!! بدون الاستماع لن يستطيع فهم المراجع وسينشأ خلاف الذي يؤدي بدوره لانخفاض وتضييع الإنتاجية.

ومن المؤهلات الأخرى اللباقة وحسن التصرف، القدرة على التعبير، سعة الصدر، الابتسامة الدائمة، والمهارات الفنية المطلوبة.

استراتيجية التعامل تختلف باختلاف كل فرد، ولا يصلح أبداً وضع خطة مسبقة للتعامل مع الآخرين، قد تكون هناك مبادئ لحسن التنظيم والتأكد من سير العمل، كالعمل بنظام الطابور، عدم إنهاء معاملة على حساب أخرى وهكذا، والأفضل أن لا يقسم الجمهور أبداً إلا إذا كان هناك تحليل لكل نوع من الجمهور وعلى أساس هذا التحليل سيتعامل بشكل مختلف وأكثر فاعلية.

بالنسبة للقطاع العام والخاص فالاختلاف كبير، الاختلاف يكمن في الدافع، الدافع في القطاع الخاص الحرص على الربح التجاري، لكن في القطاع العام هو تحقيق الإنجازات والالتزام بخطة وأهداف المؤسسة.

نظرة المراجعين للموظف تختلف باختلاف طريقة تعامل هذا الموظف معهم

آخر سؤالين الأمر فيهما نسبي وأترك بعض التفاصيل فيهما للرد فيما بعد

أين نحن من تطبيق أقوال النبي عليه الصلاة والسلام "رحم الله امرأ سمحا إذا باع سمحا إذا اشترى ، سمحا إذا قضى ، سمحى إذا اقتضى". بس عندي تحفظ على تعميم وجوب استماع الموظف للعامل ، إذا كنت ستستمع لكل مراجع فقد أضعت وقتك ، هناك أساسيات معينة وضوابط معينة ، يعني يجب أن تعلق على باب مكتبك الأوراق المطلوبة من المراجع وكذلك القوانين واللوائح ، وفي حالات الضرورة فقط تعطي المراجع جزئا من وقتك ، لديك أعمال ناس ستتوقف لو استمعت لكل من جائك.

الابتسامة بقدر المستطاع هامة وتحمل المراجعين كذلك أهم ، وخلك خفيف الظل وفرج عن المراجع ما به من هموم ، قلل الروتين بقدر المستطاع واكسر حاجزه حتى يرتاح المراجع وترتاح أنت.

ضع براد ماء "الواحة" داخل المكتب أو خارج عند الباب فهذا دليل اهتمامك بالمراجعين.

لا تسمح بدخول الصحف إلى مكتبك ، احتراما لوقتك واحتراما لمقامك بدلا من المتسكعين الذين لا هم لهم إلا قرائة الجرائد.

آسف لسرعة الرد ..

ركزت في ردك على الإستماع .. وأذكر بأنني قرأت لك موضوعا عن الإستماع .. وهو شئ مهم فعلا . ولكنه ليس الأهم .. فهناك من الناس من لاينفع معه السمع ولا الصراخ .. يعني عطه ابتسامة ومشي له معاملته وبس .. .. والمشكلة إذا استمعت له ظن إنك خلاص صرت خويه ... من بكرة يجيب ملف ولده ويقول لك تكفى تتوسط له يشتغل عندكم

طبعا ماذكرته من اللباقة ومايتبعها من صفات ومؤهلات يجب أن يتحلى بهما الموظف هو أهم المطلوب ..

في ظني بأن تقسيم الناس إلى فئات له جدوى اقتصادية في البنوك مثلا .. فليس من المعقول والمنطق أن يتعامل البنك مع أحد أكبر عملاءه كتعامله مع من يأتي ليسدد فاتورة هاتفه
وليس من المعقول أن شركة كبيرة تتعامل مع عدة عملاء .. تُساوي في تعاملها مع من يتعامل معها في كل حين ويدر عليهم ربحا معقولا مع من يتعامل معهم لمرة واحدة ولايرجع لهم إلا في فترات متقطعة وطويلة نسبيا ..

أنتظر إكمالك لمرئياتك

تحياتي لأبوالسراديل

صدقت .. التقليل من الروتين له سحر خاص في إضفاء جو من المرح وعدم الكآبة في العمل .. وخاصة إذا كان الجمهور في حالة نفسية صعبة من الإنتظار الطويل .. بس صراحة ماء الواحة أحلى شئ ;) .. ولو يحطون بعد فيمتو يكون أحلى للجلسة

ربما أن دخول الصحف إلى أماكن إنتظار الجمهور له مفعوله في قتل الوقت وسحب غضب الناس ومللهم من الإنتظار .. أما المكاتب فكما قلت أخي .. أبعدها احتراما لوقتك ..

في ظني بأن المشكلة الكبرى هي إذا لم يتفهم المراجع طبيعة عمل الموظف وعدم شكرهم على مايفعلونه لهم ...

تقبل شكري وتحياتي اخوي مبارك

يا سلام عليك يا عزيز ، لو أنت عندي موظف كنت فنشتك بعد يومين (دعابة) ، تدري ، لو كنت مار بالمؤسسة الي تشتغل فيها وكنت عطشان لازم بمر على مكتبك أشرب فيمتو.

بالمناسبة ، إذا فجأة بديت تحط خدمة فيمتو مجانية للمراجعين ، كلما يدخل عليك واحد بيقول "مبرووووووووووووك ، متى الملكة؟".

مرة زوجتي طلبت مني أجيب بطاقة الفيزا الخاصة بها من بنك دبي الإسلامي (البنك الأسوأ في الخدمة ، ومع ذلك افتخر أني حاط قريشاتي فيه ، 97 درهم)... ولأن الإجراء يطول لين ما حبيبنا يمر على القسم النسائي والتأكد من شخصيتي ، انتظرت 15 دقيقة ، وتوني بكتب كلمه تهزيئية في صاحب المكتب وبطلع عنه ، دخل علي رجل عمره يتجاوز الأربعين مواطن ، وقال "انته بعدك هنيه؟" فضحكت وقلت "شو أسوي أطلع يعني؟" ، فضرخ بصوت عالي "يا محمد علي ، ييب قهوة حق عمك" والله يا جماعة صار ويهي مثل النملة وحسيت بحرج. ياب القهوة ، وشوي إذا بالموظف وصل وقدم اعتذاره المسكين وما قصر.... بس هذا الريال أثر في نفسي تأثير مش بسيط صراحة.

الماي والشربات والابتسامة الساحرة (مب ابتسامة التساخف على الناس) أمور تهيء المراجعين نفسيا ،،،، ولكن... مثل ما قال أخوي الغالي ، هل يتفهم المراجعون ظروف الموظفين؟

أكيد فيمتو في وسط شهر أغسطس ... وووووو .. له طعم ومذاق غيير طبيعي للمراجعين

أما مبروووك .. متى الملكة ؟ ذكرتني بحسينو وقحطة في درب الزلق .. ;)

بس ممتاز إنك ماتهورت وعطيت الموظف كلمتين ساخنتين ( شكلك تعصب بسرعة ) ..

لُب المشكلة عندما لايتفهم المراجع ظروف الموظف ( هذا إذا كان الموظف مخلص في عمله ) .. يشووف زحمة حول الموظف والموظف يحاول إنه يمشي المعاملات بأسرع مايمكن .. وترى المراجع الكريم متشنجا ويضغط على الموظفين مما يُفقدهم أعصابهم أحيانا ليثوروا عليه غضبا ويخربونها مع المراجعين ..

فيه بعض موظفي الإدارات يوقف العمل كله إذا رأى من المراجعين عدم إلتزام .. ويقول لهم إما أن تلتزموا ونمشي معاملاتكم بالدور وبهدوء أو كل يتفضل إلى الخارج .. هنا فقط يُذعن بعضهم ..

تحياتي لك ياأستاذ مبارك

لازال الموضوع بحاجة إلى مزيد من النقاش خاصة بعد انضمام نخبة من الإداريين المتميزين معنا

الموظف الذي يتعامل مع الجمهور هو الاساس في العملية اذا كان هذا الموظف مؤهل و صاحب موهبة في التعاطي و خاضع لتدريب جيد واظيف و اشدد ان الصلاحيات التى لدية تخدمه في تعامله مع الجمهور فهنا سيكتب النجاح لكن اذا كان هذا الموظف لديه مشكلة في اي مما سبق ذكره فستفشل عملية التعاطي مع الجمهور نعود لنقطة الصلاحيات و اترك الباقي لكم :

عندما يوضع الموظف كمجرد ديكور خالي الوفاض من الصلاحيات و لا يستطيع ان يؤثر في اي مشكلة او يقوم بتشهيل اي معضلة ناهيك عن العمل الروتيني فهنا لا نستطيع ان نلوم هذا الموظف بل نلوم المسؤل المباشر عنه و كذلك اساليب العمل ، هناك احترف لدى البعض و موهبة ولكل البعض الاخر مسكين ضعيف شخصية ضعيف ثقة لا يملك النبهة و الجراة و و اختيار اللافاظ و طول البال و هذا من الاجدر و ضعة في عمل يدوي في الحقل اعمل بدل من وضعة على شباك الجمهور او وجها لوجهة مع الجمهور


فشلت كل من الاتصالات السعودية و الخطوط السعودية و الادارات الحكومية في أيجاد قوة عاملة تتعاطي مع الجمهور بأحترف

بينما نجحت البنوك في ذلك و الفنادق


تقبلوا خالص تحياتي

بصراحة موضوع ممتاز .. وأسلوبك في ألاسئلة والردود رائع جدا


انا .. اتفق مع الأخوان فيما قالوه .. وخاصة في امر اللباقة

وحسن التصرف .. والقدرة على الأقناع .. وخير دليل على ذلك

المصريين .. اذا دخلت المحل .. فانك .. حتى وان كنت لا تريد

الشراء .. فانك تشتري .. فلهم القدرة على الأقناع عجيبة ..

وهي مهرات بعضها فطري .. والآخر مكتسب ... من التجربة الحياتية

بالأضافة الى ذلك .. القدرة على التحمل .. فبعض الزبائن ..

يرفع الضغط .. لدرجة .. لا تتصور .. وأسالني عن هذه النقطة

.. فلي تجارب .. فيها .. .. لكني لم اكمل .. لأني لم اتحمل

اساليب رفع ضغط الدم ..

تحياتي .. عزيز بيك

تسلم على مداخلتك الرائعة والتي أثرت الموضوع حقا

فارس انت أضفت نقطة مهمة وهي حجم الصلاحيات التي يمتلكها الموظف من قبل إدارته .. فلهذه النقطة مفعولا نفسيا في الشعور بالحرية والإبداع والتحرر من الضغوط والأوامر ..

طبعا الأمثلة الفاشلة التي وضعتها تشترك في نقطة واحدة هي أنهم كلهم إدارات حكومية

بينما نجحت البنوك والفنادق لأنها قطاع خاص ودوراتهم التطويرية لموظفيها ساعدت على النجاح الذي تحقق لديهم

تقبل تحياتي فارس

تسلم لي على هالمداخلة اللطيفة

الزبائن الذين يرفعون من ضغط الموظف بحاجة إلى أسلوب خاص في التعامل ..

وأول شئ يبدأ الموظف في امتصاص غضب العميل وإظهار أن الحق هو مع العميل حتى تهدأ أعصابه وهذه لايحسنها إلا المحترفين من موظفي الجمهور ..

أما الإقناع فهو فن قائم بذاته والأساليب تتجدد وتتطور في الإقناع وربما أصبح الأسلوب المصري في الإقناع قديما لتطور تفكير المشتري واطلاعه المستمر وتكدس البضائع المتشابهة والتي تعطيه حرية إختيار الأفضل بالنسبة له ..

تقبل تحياتي

موضوعك ممتاز وحلو


انا مرة من المرات كنت رايح دائرة حكومية واللي فيها ما شاء الله ناس مستويات عالية في المجتمع من دكتور الى نائب مدير ومن هذا القبيل

المهم كانت سوالفهم وايد حلوة وكان من بين سوالفهم عن المزارع والزراعة والرودس ( الجت ) والشعير الله يكرمكم وكان عندي موضوع حساس ومستعجل وانا انتظر فيهم اكثر من نص ساعة واريد احصل مداخلة حتى افتح موضوعي وانا ماني قادر والجماعة ما عطوني وجه
ويسأل فلان :
كم سعر الجت وبكم زرعت وبتزرع والا لا ...

يا خسارة الدكاتره ولما حصلت دخله الجماعة ما اهتمو بموضوعي قالو لي احنا مش جهة الاختصاص والحق عمرك للوزارة يشوفون موضوعك . . .

والصراحة مت عليهم من الضحك وحسافة عليهم هالمناصب . . .

ومرة واحد عندهم تحدث عن الانترنت وقال الصراحة الانترنت

مدري فيه معلومات كثيرة وووو كلام ما يعرف معناه . . . وقال لي عندك شباك !!!! دريشه في الانترنت 0... طبعا فهمت انه يقصد صفحة . . . قلت له نعم .
فزادتني ضحكا .

عزيزي الامع الوضع اسوء بكثير مما ذكرت و المشكلة تكمن في الاساس من ان الناس تعتقد و هذا حال اغلبهم ان الوظيفة او الصلاحية ملك لشخص و رثه من ابائه و اجداده مغفل الجانب الاهم ان الانسان لا تبقى له من عمله الا الذكرى الطيبه